VENDERE DI PIÙ con le tecniche di up-selling e cross-selling anche se hai un solo prodotto da vendere e SENZA commettere gli ERRORI CHE TI FANNO PERDERE CLIENTI
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VENDERE DI PIÙ con le tecniche di up-selling e cross-selling anche se hai un solo prodotto da vendere e SENZA commettere gli ERRORI CHE TI FANNO PERDERE CLIENTI

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Parliamo di aumentare il fatturato attraverso tecniche da trattativa, cioè dopo che il potenziale cliente lo hai  convinto ad ascoltarti e ad interessarti ai tuoi prodotti.

Le trattative sono una situazione importante.

E’ il momento di far fruttare tutto il lavoro fatto in precedenza.

Sì, non parlo in questo post della fatica, dei problemi e del costo di trovare ogni volta un nuovo cliente.

Sono sicuro che hai ben presente quante porte in faccia, quante telefonate non risposte, quante e-mail ignorate devi sopportare prima di trovare qualcuno potenzialmente interessato al tuo business.

Come sai (se hai già letto uno dei miei tanti articoli ) crecare nuovi clienti è un argomento importante se fai business.

Ma non è la strategia principale se vuoi far crescere le vendite.

Infatti, quello di cercare sempre nuovi clienti non è il miglior modo per aumentare il fatturato anzi, è il metodo peggiore perché il più costoso.

Ci sono altre strategie più veloci ed efficaci in termini di rapporto vendite/costo-commerciale per aumentare il fatturato.

Oggi ne vediamo alcune.

Nelle pagine che seguono andremo ad analizzare come usare le tecniche di up-selling e cross-selling (anche se hai un solo prodotto da vendere) senza cadere negli errori tipici in cui cadono tutte le aziende che, senza strategia, invece perdono clienti.

Le tecniche di up-selling e di cross selling

Queste due tecniche di vendita ti permettono di aumentare il fatturato incrementando il valore di acquisto di ogni cliente (qui la dimostrazione numeri alla mano).

L’up-selling è la tecnica di vendita che mira ad offrire al consumatore qualcosa di maggior valore rispetto alla sua scelta d’acquisto iniziale: per farlo spendere di più.

Esempi classici sono l’estensione di garanzia, la proposta di un prodotto di gamma superiore o il suggerimento di un brand con un margine più alto rispetto alla preferenza iniziale.

Il cross-selling invece consiste nell’aumentare il valore dello scambio mettendo a disposizione prodotti o servizi in qualche modo collegati con la scelta d’acquisto iniziale: rendendere l’offerta più ricca e completa.

In questo caso un buon esempio sono le compagnie aeree che dopo averti venduto un biglietto on-line ti propongono prenotazione sedili, valige, albergo, auto a noleggio, assicurazioni ecc.

Spesso up-selling e cross-selling vanno di pari passo. Un esempio tipico viene da McDonald’s, la cui offerta nel tempo è passata dal solo hamburger al McMenù (aggiunta di bibite e patatine), cioè da un semplice panino, ad un pasto più sostanzioso, usando insieme tecniche sia di up-selling che di cross- selling.

Riepilogando, con la tecnica di up-selling: il consumatore arriva per comperare una cosa e tu gli suggerisci/vendi un prodotto/servizio migliore (con costo e margine più alto).

Con la tecnica di cross-selling: il consumatore arriva per comperare un prodotto e tu gli completi l’acquisto con l’aggiunta di prodotti e servizi accessori.

Entrambe le tecniche, di solito, sono insegnate in una trattativa che si esaurisce in un unico incontro. In realtà i concetti sono gli stessi anche per trattative complesse (molti incontri) o per vendite distribuite nel tempo.

Proviamo allora a mettere queste tecniche di vendita in pratica, in un processo reale, evitando le teorie e le chiacchiere da formatori e consulenti accademici.

Come implementare le tecniche di up-selling e cross-selling nel tuo processo di vendita.

Fai mente locale al tuo processo di vendita.

Pensa alla tua azienda, alle tecniche appena descritte, ai tuoi prodotti e servizi…

Hai chiaro cosa offrire ai tuoi clienti per fargli spendere subito di più?

……..

Non è proprio tutto chiaro e limpido vero?

Ecco appunto.

Studiare le tecniche di vendita è bello, sembra tutto facile quando si parla di teoria.

Peccato che non funzionano in modo semplice nella pratica.

Se fosse tutto ovvio come ti vogliono far credere quelli che vendono teorie, lo avresti già fatto con la tua azienda.

Giusto?

Il problema principale di queste tecniche, come hai già intuito, è comporre i tuoi prodotti e servizi in offerte (per up-selling e cross-selling) che siano interessanti per i tuoi clienti.

Perché puoi comporre i prodotti nel modo che vuoi, ma non è assolutamente detto che i clienti comprino quello che offri e come lo offri anzi, rischi addirittura di fare danni.

Ecco dove iniziare.

La prima cosa è comprendere veramente i tuoi clienti.

Studiare le loro preferenze e i loro gusti, capire veramente perché i tuoi clienti hanno scelto te, quali sono le leve che ti hanno fatto guadagnare la loro fiducia, cosa rappresenta il tuo prodotto e la tua azienda nella loro testa, quali sono le loro aspirazioni, quali sono le leve che spingono i tuoi clienti a comprare da te, quando comprano e perché, ecc.

Solo dopo potrai capire quali prodotti o servizi offrire e produrre offerte attraenti per i tuoi clienti.

Ti dico questo perchè l’attività di comprendere i gusti e le preferenze dei clienti è trascurata da tutti, ma è la più importante.

Rappresenta l’unica base solida su cui costruire qualsiasi strategia di business.

Senza questo passaggio le tecniche di vendita, il tuo marketing e lo sviluppo della tua azienda sono lasciati al caso, come gettare un seme dalla finestra: riuscirà a nascere una pianta oppure finirà schiacchiato da un’automobile?

Del resto se ci pensi bene, come puoi pensare di progettare la crescita del tuo business se non hai ancora capito come sono fatti i tuoi clienti?

Andiamo avanti.

Dicevamo quindi che solo in funzione delle caratteristiche dei tuoi clienti potrai preparare ed standardizzare pacchetti di offerte interessanti per il mercato.

Senza questa conoscenza, aumentare il fatturato attraverso tecniche di vendita e processi di up-selling e cross-selling sono lasciati alla sensibilità del venditore.

Cioè il tuo venditore deve, ogni volta, offrire una soluzione diversa, rispondere ad obiezioni nuove, inventare nuove offerte ecc.

Basta che cambi il venditore che hai un fatturato molto differente.

Mentre da una parte questo è il sogno di ogni manager, avere un’unica semplice soluzione (quella di cambiare un venditore) per risolvere tutti i problemi, dall’altro per un’azienda che vuole crescere significa non avere il controllo del proprio business, navigare nel mercato in balia delle onde.

Riepilogando, senza una progettazione delle offerte, delle composizioni dei prodotti da offrire e, più in generale, di un processo di vendita che tenga conto della tipologia di clienti a cui si rivolge, per te sarà sempre impossibile avere un fatturato prevedibile ed affidabile: rimarrai sempre vittima dei capricci dei clienti e dei tuoi venditori.

Come fare quando hai un solo prodotto da vendere.

Hai un solo prodotto da vendere?

Le tecniche appena viste funzionano lo stesso.

Perchè puoi sempre arricchire la tua offerta con prodotti di altre aziende.

Il metodo più diretto e semplice è infatti quello di completare la tua offerta con prodotti e servizi complementari, forniti da altri attraverso accordi strategici.

Questi sono utili non solo quando hai un unico prodotto da vendere.

Sono molto potenti anche quando hai già più di un prodotto a catalogo.

Infatti, non è assolutamente scontato che i tuoi prodotti e servizi soddisfino la stessa tipologia di clienti.

A meno che tu non abbia progettato un catalogo proprio per soddisfare una categoria precisa di persone, è molto probabile che il target di clienti interessate ad un prodotto sia diverso da quello di un altro prodotto.

Torniamo agli accordi strategici.

La tipologia di accordo tra aziende può essere libera di collaborazione commerciale, oppure con contratti più complessi quali ad esempio quelli che ti permettono di avere esclusive sotto il tuo marchio (es: contratti OEM o private label).

Qualsiasi tipo di collaborazione (dando per scontato che venga costruita con i presupposti di mutuo beneficio) sarà però sempre soggetta alla conoscenza approfondita delle esigenze dei tuoi clienti.

Un accordo con un’azienda o un prodotto sbagliato, la scelta di una soluzione non apprezzata dai tuoi clienti, un prodotto con un diverso processo di vendita che subito puoi fare danni, come:

  1. perdere la faccia” sia di fronte ai tuoi partner che ai tuoi clienti
  2. diminuire la percezione di “qualità” e affidabilità nei confronti dei tuoi prodotti e servizi
  3. ridurre le vendite (perdere fatturato e margini) nel breve e medio periodo

In questi errori cadono tutte le imprese che si muovono a caso nella vendita, che improvvisano tattiche o metodi senza aver progettato prima la strategia migliore per loro.

Per questo è importante preparare bene la propria strategia aziendale (possibilmente con un esperto) prima di accogliere metodi e consigli per aumentare le vendite.

Ti faccio un esempio.

Non puoi affiancare un prodotto che si colloca nella fascia del lusso con un prodotto che si colloca in fascia economica. Né come up-sell né come cross-sell.

L’ accostamento di due prodotti così diversi crea un problema di percezione nei clienti (sia del target lusso che del target economico) in grado di portare confusione, scarsa credibilità e una riduzione di fiducia (e quindi di vendite) ad entrambi.

Immagina di sedere in un ristorante tre stelle Michelin in splendida compagnia, un Maître elegantissimo che prende l’ordinazione ed un Sommelier che ti offre di accompagnare il pasto con un vino in cartone tipo Tavernello…

Come?

Hai sentito “stridere nelle orecchie e nella testa” la parola Tavernello accostata ad un ristorante con tre stelle Michelin?

Esatto.

Ho fatto questo esempio proprio per farti percepire l’enorme distacco di percezione tra il vino il ristorante (con tutto il rispetto per il vino, che si rivolge con successo ad un target di pubblico preciso).

Questo è stato un caso semplice, ma non sempre le percezioni dei clienti per i vari prodotti sono così definite e chiare da comprendere.

Per questo non affidare la tua strategia di crescita del fatturato alla fortuna o al caso, cerca l’aiuto di un professionista.

Ad maiora.

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Vittorio Pupillo

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