Nonostante l’importanza del giusto servizio di post-vendita sia più che acclarata, ancora oggi molte aziende tendono a sottovalutare la necessità di seguire i propri clienti dopo il momento dell’acquisto, dimenticandosi di investire identiche (o maggiori!) risorse nell’assistenza post vendita e nelle attività che dovrebbero condurre alla giusta fidelizzazione dei clienti.
In questo articolo cercherò di condividere con tutti i lettori per quale motivo una buona consulenza aziendale non possa fare a meno che strutturare un servizio post-vendita vincente, rendendolo un tassello fondamentale nel mosaico che renderà l’esperienza cliente indimenticabile!
Cos’è il servizio post-vendita
Prima di comprendere come deve essere progettato un buon post-vendita, definiamolo brevemente e genericamente come un insieme di servizi che vengono erogati alla propria clientela successivamente alla fase di acquisto.
Rientrano pertanto nell’ampia definizione di post-vendita i servizi di manutenzione, di risoluzione dei problemi, le sostituzioni dei prodotti, il follow-up per comprendere quanto sia soddisfatta la clientela, la formazione, la consulenza, l’assistenza online, e così via.
Ora, anche senza necessità di grandi conoscenze di consulenza aziendale, ciascuno può ben condividere quanto sia importante avere a che fare con un servizio clienti positivo e soddisfacente per la formulazione di una strategia di successo.
La qualità del post-vendita è infatti considerata un fattore chiave nella decisione di acquisto del cliente, soprattutto per le merci di alto valore che potrebbero richiedere un più frequente supporto da parte dell’azienda nei mesi e negli anni successivi all’acquisto (si pensi all’automotive, per esempio) e, dunque, propedeutico all’aumentare il fatturato del proprio business aziendale.
Ecco dunque che la qualità del servizio post-vendita non potrà che considerarsi come un elemento fondamentale per mantenere una buona relazione con il cliente, stimolando la sua fidelizzazione. Ricorda che mantenere i tuoi clienti attuali ti costerà di meno che trovarne di nuovi!
Come rendere il tuo servizio post-vendita migliore dei concorrenti
Chiarito quanto sopra, cerchiamo di comprendere come puoi rendere il tuo servizio post-vendita migliore dei tuoi concorrenti, rendendolo una tecnica di marketing di prestigio.
Per far ciò, prova a ricordare quando hai acquistato l’ultimo prodotto, soprattutto se di un certo valore. Che cosa vorresti dall’azienda che ha prodotto e venduto tale bene?
Velocità
La prima caratteristica di un buon servizio clienti è certamente rappresentata dalla velocità. Che non significa, si intende, la necessità di rispondere immediatamente a qualsiasi richiesta della clientela, bensì rassicurare il cliente sul fatto che hai compreso quali sono le sue necessità e che sei impegnato nel fornire informazioni e soluzioni in tempi rapidi.
Personalizzazione
Ciascun cliente vuole sentirsi unico. E ogni cliente tenderà a sentirsi più vicino al brand se comprende che l’azienda è in grado di capire quai siano le sue aspettative. Preoccupati pertanto di risolvere i problemi specifici del cliente con un servizio su misura, andando a stabilire una condivisione empatica e personale, piuttosto che rigidamente strutturata su interlocuzioni standardizzate.
Naturalmente, quanto sopra non deve allontanarti dalla possibilità di usare servizi di automazione delle risposte. Limitati però a sfruttarli solamente nel caso in cui le istanze della clientela siano di tipo ricorrente, facilmente risolvibili mediante un bot.
Qualità
La tempestività e la personalizzazione del servizio post-vendita non bastano: devi infatti fare in modo che ogni scambio avuto con il cliente sia un momento nel quale puoi dimostrare tutta la qualità della tua azienda!
Fin qui, alcune piccole indicazioni. Ricorda però, che non basta. Un buona consulenza aziendale ti ricorderà – per esempio – l’importanza di misurare sempre le prestazioni del tuo servizio post-vendita.
A tal fine, se vuoi comprendere come definire gli obiettivi e scegliere gli indicatori da tenere sotto controllo, contattami: valuteremo insieme come puoi rendere il servizio post-vendita un punto fondamentale e vincente della tua strategia aziendale, in grado di far emergere il tuo business rispetto alla concorrenza, e fidelizzare al meglio i tuoi clienti!
