In questo articolo parliamo della strategia che c’è dietro la gestione clienti.
Mi è venuto in mente di scrivere questo post dall’esperienza appena avuta con un’azienda. Azienda da cui ho acquistato ma dalla quale non comprerò più a causa della loro pessima gestione della clientela.
Ti racconto come è andata.
In uno degli ultimi week end, io, la mia famiglia e altri amici siamo andati un paio di giorni in campagna.
Mia moglie prenota un albergo nel verde dove alle camere si accede direttamente dal giardino.
Una struttura carina con una bella area verde che i bambini hanno subito adibito a campo di calcio, con le porte fatte dei loro giacchetti…
Stiamo solo due giorni.
Parliamo di domenica.
La mattina di solito mi sveglio sempre molto presto, in particolare durante i week end perché anticipando la famiglia riesco ad avere almeno un’ora di tranquillità, per leggere e pensare.
Quella domenica mattina, come al solito, mi alzo prima di tutti. In silenzio e al buio vado in bagno per prepararmi e fare la doccia.
La stanza da bagno era normale. La doccia anche, compreso un “piatto-doccia” poco profondo, come tanti.
Mentre mi bagno noto che si riempie subito di acqua il piatto-doccia, rimango fiducioso della cabina e me lo dimentico subito, infatti indugio qualche minuto in più sotto il getto d’acqua per godermi il tepore.
Terminato di lavarmi, aperte le porte della cabina-doccia, scopro il bagno interamente allagato.
Lo scarico non funzionava bene e l’acqua è fuori-uscita dalla cabina.
Ho pensato:
“Che peccato, ora mi tocca asciugare il bagno e non riesco ad avere tempo per me per leggere”.
(Non sono state esattamente queste le parole ma il senso era quello che ti ho descritto).
Mi metto di buona lena, raccolgo l’acqua con gli asciugamani, cercando sempre di non fare rumore per non svegliare il resto della famiglia (le imprecazioni erano solo mentali).
Quando pensavo di essere a buon punto, apro la porta per capire se l’acqua era passata anche in camera da letto e…
La stanza era completamente allagata!
Una specie di piccola Venezia in una camera d’albergo.
I bagagli e tutto ciò che era a terra ormai era zuppo.
Per una strana pendenza il bagno era un po’ più in alto del resto della stanza. Quindi l’acqua fuori-uscita dalla doccia era rimasta nel bagno solo per una minima parte, il grosso era invece scivolato sotto la porta.
A quel punto ho pensato:
“Ok stamattina va così, cerchiamo di risolvere il problema con serenità, nella vita può capitare”
(Anche qui, non sono stati proprio i miei esatti pensieri… ma il senso era quello).
Ogni passo era un “ciaf” “ciaf”.
Raccogliamo con mia moglie tutto quello che era a terra mentre mio figlio se la rideva a crepapelle sul letto (anche perché nel chinarmi mi capita di dare una testata clamorosa contro un televisore…).
Allora, la camera d’albergo era impraticabile.
Chiamiamo il ricevimento per segnalare il problema. Non appena la responsabile vede le condizioni della stanza conferma che è meglio se ci trasferiamo in un’altra stanza, almeno per poterci vestire e preparare (saremmo poi ripartiti la mattina stessa).
Alle 7.00 di mattina quindi, facciamo il trasloco in un’altra camera (non vicino e all’aperto).
Riassumiamo la situazione: per un qualche tipo di problema idraulico si è completamente allagata una stanza di albergo, la camera diventata impraticabile rende disagevole la permanenza ad una famiglia ospite che la occupava.
A questo punto entriamo nel vivo dei contenuti dell’articolo.
La strategia di gestione clienti in caso di eventi straordinari.
La gestione del cliente rientra ovviamente nella filosofia di gestione di un business, in particolare va ad incidere nella parte vitale di un’azienda: la vendita.
Dal racconto fatto finora viene in mente di chiedersi:
Come si sarà comportato il gestore dell’hotel al momento di presentarci il conto?
Sto per raccontarlo, ma prima di arrivare alle conclusioni lasciami parlare un secondo degli effetti che subisce un’azienda con strategie differenti di gestione clienti.
Seguimi.
Dicevamo che il motore principale di qualsiasi azienda sono i clienti, quelli che pagano.
Siamo tutti d’accordo.
Un modello di business in cui un cliente può acquistare una sola volta i tuoi prodotti e servizi non è un buon modello.
Infatti, questo modello sostiene costi altissimi sia di acquisizione clienti che di gestione del rischio (es: per pagare i costi fissi sei costretto a trovare ogni mese un numero minimo di clienti attraverso un processo di vendita di cui non hai il controllo, ecc.).
Al contrario un modello di business adeguato all’attuale mercato deve avere un “sistema di vendita ricorrente” per ciascun cliente.
Semplicemente, avere più vendite per ogni cliente, invece di averne solo una.
Questo modello ti porterebbe almeno i seguenti benefici diretti:
- Valore economico per cliente più alto (basta sommare il valore di tutte le vendite per cliente)
- Costo acquisizione clienti più basso (vendere ad una persona già cliente è più facile che vendere ad una persona che non ti conosce)
- Un cliente disposto ad acquistare più volte il tuo prodotto o servizio è evidentemente soddisfatto dei risultati ottenuti
- Un cliente soddisfatto è disposto a lasciare testimonianze positive
- Avere testimonianze positive sul tuo prodotto o servizio riduce la diffidenza delle persone che non ti conoscono, abbassa quindi il costo di acquisizione clienti
- Un cliente soddisfatto è ben disposto a presentare il tuo prodotto alla sua cerchia di conoscenti (passaparola) generando clienti a costo zero (costo acquisizione clienti medio ancora più basso)
- Clienti soddisfatti prendono il tuo prodotto (servizio) e la tua azienda come riferimento per il tuo settore e la tua categoria
- Avere clienti soddisfatti le rende fedeli e non disposti ad accettare offerte dalla concorrenza
Sarebbe bello avere tutti questi effetti direttamente dai tuoi clienti, vero?
Allora perché solo poche aziende riescono ad avere i benefici elencati?
Andiamo al rovescio della medaglia.
Vediamo quali sono le caratteristiche (strategiche) che deve avere un’azienda per poter generare in modo automatico clienti soddisfatti:
- Politica aziendale che mette il cliente al primo posto
- Caratteristiche del prodotto o servizio che superano le aspettative del cliente generate in fase di marketing e vendita
- Procedure e personale dedicato per la soddisfazione del cliente durante la fase di vendita e di erogazione del servizio
- Servizio di assistenza e manutenzione post vendita in grado di superare le aspettative del cliente
- Procedure dedicate per verificare la soddisfazione del cliente nelle fasi post vendita e per richiedere testimonianze
- Procedure per fare offerte ricorrenti e stimolare vendite successive alla prima
- Procedure ed offerte per stimolare il passaparola
Avere un cliente soddisfatto è quindi impegnativo per l’azienda, significa avere costi e processi più complessi della solita vendita “prendi i soldi e scappa” (tipica delle aziende italiane vecchia maniera).
È anche vero che un’azienda con le caratteristiche elencate può essere molto diversa dalla tua e che adeguarti può essere laborioso e impegnativo.
Ma i benefici che otterresti mettendo “il cliente al primo posto” sono molto superiori (se supportato da un’adeguata strategia) sia dal punto di vista dei profitti che della soddisfazionee gestione aziendale.
Torniamo ora alla mia esperienza, vediamo come è andata a finire.
Siamo arrivati al momento di dover pagare la permanenza (check out).
La ragazza incaricata di gestire l’albergo a quell’ora purtroppo non aveva nessuna procedura da seguire per gestire un malcontento straordinario degli ospiti.
Mortificata perché si rendeva conto del disagio, ha telefonato alla proprietà per chiedere cosa fare.
La proposta che gli è stata suggerita dal titolare è stata quella di offrirci uno sconto per un eventuale prossimo soggiorno…
Quando ha visto le nostre espressioni di stupore la ragazza spontaneamente (una persona in gamba) ha detto:
“Scusatemi, datemi un minuto, devo parlare ancora con il titolare”.
Qualche minuto dopo è ritornata con una diversa proposta: uno sconto complessivo sul nostro soggiorno e alcuni accorgimenti per cercare di migliorare l’esperienza appena avuta.
Riepilogo
L’esperienza avuta durante il soggiorno è purtroppo negativa a causa della trascuratezza nella manutenzione dei bagni. La responsabile del ricevimento ha compreso il disagio provocato ad una famiglia alle 7.00 di mattina e si è prodigata per cercare di recuperare. Una proprietà della struttura distaccata, disorganizzata e disinteressata alla soddisfazione dei clienti.
Risultato
Nostra recensione negativa sul web (nel portale da cui avevamo prenotato) per l’albergo e citazione di merito per la ragazza della reception che ha dovuto invece gestire le problematiche dei clienti.
Conclusioni
Non torneremo più nella struttura (da cliente potenzialmente ricorrente perchè il posto era carino siamo diventati un cliente occasionale). Diffondiamo testimonianze negative nel web e tra gli amici che possono allontanare nuovi potenziali clienti. Non siamo ovviamente disponibili al passaparola.
Sarebbe bastata una semplice procedura di “gestione casi straordinari” a cui la persona coinvolta (la responsabile del ricevimento nel nostro caso) potesse fare riferimento con l’elenco delle accortezze da tenere per capovolgere la percezione dei clienti e guadagnare alla fine un cliente soddisfatto.
Nel nostro caso sarebbe stato sufficiente proporre:
- delle sincere scuse dalla proprietà
- uno sconto di risarcimento (che poi hanno dato ma spinti dalla ragazza)
- le semplici accortezze inventate sempre dalla stessa ragazza del ricevimento
Visto la semplicità con cui siamo stati gestiti dalla ragazza della reception, ricavare una procedura e una politica di soddisfazione del cliente migliore sarebbe stato un investimento a costo zero. In modo naturale ci avrebber fatto accettare l’evento come caso sfortunato guadagnando una recensione positiva.
Ad maiora!
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Credi che la tua azienda debba avere un modello di business basato sulla “vendita ricorrente” e su clienti soddisfatti?
Contattami qui e vediamo insieme come ti posso aiutare.
Vittorio Pupillo
