C’è un elemento statistico su tutti che può farci comprendere per quale motivo quando si parla di reputation management ci si riferisce a qualcosa di essenziale per il proprio business: l’85% delle persone si fida delle recensioni online quanto di una raccomandazione personale, e la maggior parte delle persone riconsidererà l’acquisto di un prodotto o l’interazione con un’azienda se il suo profilo online è negativo.
Il significato di reputation management
Tutto ciò premesso, definiamo la reputation management quel processo di attività, continue, che cercano di influenzare e modellare la percezione pubblica di un individuo, di un’azienda o di un marchio.
La gestione della reputazione consiste dunque nell’intervenire e monitorare la percezione che le persone hanno di te o della tua organizzazione e, naturalmente, migliorarla. L’obiettivo finale è quello di conservare una reputazione positiva e affrontare eventuali problemi, qualora dovessero sorgere, o prevenirli adeguatamente.
Strategie di reputation management
Le strategie di reputation management possono basarsi su diversi canali di intervento. Tra i più comuni, a titolo di esempio non esaustivo, ricordo:
- reputazione online: si concentra sul controllo della reputazione sul web, con monitoraggio e risposta a recensioni, commenti e menzioni, e con la creazione di contenuti positivi per migliorare la propria reputazione;
- gestione delle crisi: cerca di ridurre i danni causati da una crisi o da un evento dannoso sulla reputazione di una persona o di un’organizzazione attraverso l’attuazione di un piano ben definito per affrontare la crisi, comunicare efficacemente con le parti interessate e ridurre al minimo i danni reputazionali;
- gestione del marchio: ha come obiettivo costruire e mantenere una buona reputazione per il marchio o per il prodotto, di norma creando una forte immagine del marchio, comunicando efficacemente i suoi valori e mantenendo le sue promesse.
Come gestire la reputazione online
Delle linee di intervento di cui sopra, la reputazione online è probabilmente quella di cui si parla maggiormente nell’epoca contemporanea. Ma come si fa una buona online reputation maangement?
Anche se le attività devono essere declinate sulla base dello specifico progetto, è certo che la gestione della reputazione online richieda un approccio proattivo e una strategia ben definita che possa avvalersi di alcune azioni come:
- monitoraggio e risposta alle recensioni e alle valutazioni online, impostando avvisi e notifiche che possano ridurre le attività di monitoraggio manuale (comunque consigliata sui principali siti di recensioni online, piattaforme di social media e forum specifici del settore), e con implementazione di un sistema di gestione delle recensioni che incoraggi i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive e che affronti i feedback negativi in modo costruttivo;
- gestione dei contenuti online aggiornando e ottimizzando regolarmente il proprio sito web per garantire che i contenuti riflettano marchio, competenze e proposte. I contenuti possono essere condivisi sulle piattaforme online in cui l’azienda è presente, o dovrebbe essere presente;
- coinvolgimento del target partecipando attivamente alle conversazioni e alle discussioni online relative al proprio settore o alla propria area di competenza. È sempre consigliabile rispondere a richieste, commenti e domande in modo tempestivo e professionale, dimostrando la propria autorevolezza;
- gestire le crisi sviluppando un piano che delinei ruoli, responsabilità e protocolli di comunicazione, monitorando i potenziali rischi per la reputazione e stabilendo dei sistemi che possano intercettare tempestivamente i problemi per favorire così delle azioni utili per arginare i danni reputazionali e sfruttare le sfide in modo attivo.
Fin qui, alcuni semplici spunti che ti permetteranno di comprendere che cosa sia la reputation management e per quale motivo rappresenta qualcosa di cui dovresti occuparti. Per saperne di più, ti invito a contattarmi a questi recapiti!
