Vendere 2.0 (tutto quello che devi sapere e fare per trovare clienti)
Strategia & Business
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VENDERE 2.0 (che poi è quello che fanno le aziende che vendono tanto ma che nessuno ha mai raccontato)

vendere 2.0

Vediamo cosa puoi fare per vendere di più, prendendo in considerazioni tutte le tecniche e le possibilità (tecnologiche o meno) che hai a disposizione.

Scrivo di questo perché mi capita continuamente di parlare con imprenditori e professionisti che intendono la vendita come “il signore che va in giro con la valigetta a suonare i campanelli”. Nella migliore delle ipotesi a “questo signore con la valigetta” associano un call-center “che chiama a freddo i potenziali clienti e chiede di fissare un appuntamento.

Cerchiamo di capirci bene.

Le telefonate a freddo sono quelle che ricevi la sera che ti vogliono vendere il nuovo contratto di energia, di telefonia o il nuovo pacchetto TV.

Ai campanelli suonano per fortuna in pochi, poverini sono quei disperati che si fanno convincere da “dubbie agenzie di vendita” ad andare in giro a disturbare le persone in casa per un tozzo di pane (infatti scappano via non appena trovano un lavoro più dignitoso, tipo consegnare le pizze…).

Mettiti nei loro panni, come ti senti quando suona il campanello di casa tua e vedi che c’è qualcuno che cerca di venderti qualcosa?

Oppure hai presente quando ti stai per sedere a tavola la sera e ti squilla il telefono, ti alzi chiedendoti chi sarà a quell’ora e scopri che è un operatore che ti vuole vendere dal niente un nuovo contratto!

Per favore siamo seri.

Sei contento di ricevere queste telefonate o queste suonate di campanello?

Ecco appunto!

Allora come puoi pretendere che i tuoi venditori possano portare risultati se li mandi a freddo a prendere insulti e porte in faccia?

Magari stai pensando che quello è l’unico modo per trovare i clienti…

Ti devo dare una notizia: non è vero.

Mandare in giro venditori a freddo funzionava, ed era un ottimo metodo, negli anni ’70.

Da quel momento in poi il porta a porta e le telefonate a freddo hanno progressivamente perso di efficacia, fino ad oggi quando gli unici disposti a rispondere sono le povere persone anziane non sufficientemente schermate per resistere a qualche forma di comunicazione persuasiva (cioè gli script che senti recitare al telefono o a voce alle persone che ti piombano a freddo).

Si sta esaurendo anche il mito dei commerciali che fanno tutto da soli (cioè portano clienti) e che puoi pagare solo a percentuale. È una leggenda che perde colore ogni giorno, come una pianta a cui si inaridisce il terreno e che sta per seccarsi per sempre, è solo una questione di tempo.

Torniamo al business reale, sperando che tu stai pensando di truffare le vecchiette, come puoi pensare di portare avanti un business se il tuo ufficio commerciale è ancora all’età della pietra?

Vendere 2.0 (che poi è il modo più efficace per vendere)

A questo punto del ragionamento sono sicuro che stai pensando che voglio proporti di iniziare ad usare qualche strumento tecnologico in voga al momento.

Vedo i tuoi occhi preoccupati… anche tu sei vittima dell’inondazione di advertising nel web di questo “periodo”.

Dì la verità, ti senti circondato continuamente da pubblicità su:

  • Il nuovo strumento di web marketing (per Facebook, Adwords, Instagram, Pinterest, ecc.) come il sistema infallibile per trovare clienti a migliaia
  • Specialisti dei suddetti strumenti che ti spiegano come solo loro hanno scoperto i segreti più nascosti in grado di portarti da clienti mai raggiunti da nessuno
  • Formatori/guru che ti propongono il metodo definitivo per vendere senza fatica, ad alto margine, basta fidarsi ciecamente delle cose che dicono e pagarli senza fiatare
  • Consulenti (o coach) di marketing (ormai ne esce uno nuovo ogni giorno, di tutte le età, forme e dimensioni…) che dicono di conoscere la soluzione segreta (il funnel definitivo, il metodo infallibile, lo strumento miracoloso, ecc.) per far “esplodere” le tue vendite.

Te lo confermo subito, tanto lo so che ci stai pensando anche tu.

Quasi tutte quelle cose dichiarate da questa pletora di consulenti/coach/formatori/guru sono come minimo esagerate (la tocco piano per rimanere diplomatico).

Anche se devo dire che qualcuno serio c’è tra questi (con un occhio esperto lo capisci già dalla comunicazione). Sono però una percentuale minore rispetto al polverone che vedi in aria in questo momento.

Dicevamo…

L’obiettivo di questo post non è promuovere un qualche tipo di tecnologia o di “segreto” perché non c’è nulla da scoprire, ma di aiutarti a pensare alla vendita non più come un lavoro che riguarda solo i commerciali (come sento continuamente ripetere) ma come un processo che riguarda tutta l’azienda.

Facciamo un esempio.

Un tuo commerciale ti porta un cliente e tu gli fornisci un servizio di “merda” (ogni tanto bisogna dire le cose come stanno).

Secondo te, per il tuo venditore sarà possibile vendere qualcos’altro a quel cliente?

Ancora secondo te, fornendo un servizio di “merda” stai aiutando il tuo processo di vendita?

È evidente (spero, a qualcuno ho visto risulta ancora un po’ oscuro…) che se fornisci un servizio eccellente rendi il cliente entusiasta del tuo lavoro. A lui sarà molto più facile cercare di vendergli qualcos’altro.

Dopo questo esempio, pensa un secondo al tuo settore ed alla tua concorrenza.

Pensa a quanto spazio hai ancora per guadagnare clienti e quote di mercato.

Al contrario, se il tuo processo di vendita è responsabilità solo dei commerciali, devo dirti che il tuo business è in forte rischio come una pianta a cui si inaridisce il terreno.

Processo di vendita

Perché parlo sempre di processo (di vendita) e non solo di vendere?

Per vendere con efficacia (in volumi crescenti e con il minor rapporto possibile tra “costo commerciale” e vendita) è importante che la vendita non sia solo compito del reparto commerciale, ma che sia un processo che coinvolga tutta l’azienda.

Prendiamo il marketing (di cui in questo periodo si parla tantissimo, escono nuovi guru in ogni angolo…).

Se vogliamo dargli una definizione pratica, il marketing è tutto quello che devi fare per portare un tuo venditore ad una trattativa con un cliente.

Il marketing, in questo senso, è evidente che parte integrante di un processo di vendita, ne contiene infatti tutti gli aspetti preliminari (quelli necessari per arrivare alla trattativa).

Di nuovo, qualcuno riduce tutto questo alle telefonate ed i campanelli a freddo.

Qualcun altro invece lo confonde con le chiacchierate di “passaparola” dove si chiede agli amici (ed agli amici degli amici) di presentarti qualche persona o azienda a cui fare una presentazione.

Il marketing è ovviamente anche queste cose, ma insieme ad una un’infinità di altre cose ancora, immagina ad esempio: le pubblicità sui cartelloni in strada, le sponsorizzate su Facebook, i volantini, le fiere, Google Ads, ecc.

Lo sento che me lo sta per chiedere, quindi il processo di vendita è il marketing (cioè tutte le attività preliminari per arrivare ai clienti) più la trattativa (cioè quando finalmente si stacca lo scontrino o si firma l’ordine di acquisto)?

Magari!

Purtroppo, questo è il modo ristretto di vedere il business che consulenti e guru vogliono farti credere.

Per questo insisto che progettare e concretizzare il tuo processo di vendita non è qualcosa che puoi delegare all’ “ufficio marketing e vendite”, tantomeno al direttore commerciale.

Nel momento economico-competitivo che stiamo vivendo, se vuoi che la tua azienda sia in grado di crescere veramente cioè, che sia in grado di trovare nuovi clienti, che sappia fidelizzarli, che produca utili senza partecipare a gare sul prezzo, che non abbia paura del mercato perché sa affrontare e reagire alla concorrenza, non ti bastano tecniche di vendita né un qualsiasi funnel alla moda (avrai notato che ogni giorno ne esce uno nuovo).

Vendere, cioè stare sul mercato con successo oggi richiede che il processo coinvolga tutta l’azienda dall’amministratore delegato fino ai ragazzi dell’assistenza.

Il processo di vendita infatti deve essere composto da tutti i seguenti elementi:

  1. La strategia
    1. Perché fare business in quel settore (tipologia di clienti e di concorrenza) invece che in un altro (esempio: la tua azienda non è detto che possa fare business solo nel settore dove sei ora, qualche volta è sufficiente cambiare poche cose per trovare mercati con pochissima concorrenza e molto più redditivi)
    2. Come farsi preferire dai clienti rispetto alla concorrenza (esempio: non è mai una questione di prezzo e prodotto; molte volte il lavoro da fare per aumentare vendite e margini riguarda la psicologia e le motivazioni di acquisto dei clienti; altre volte è necessario un lavoro congiunto sul prodotto e sulla psicologia, ecc.)
    3. Sai come valutare se i tuoi investimenti sono utili alla ricerca di nuovi clienti o a togliere fette di mercato alla concorrenza, oppure ti basi sull’istinto
    4. È più profittevole continuare ad investire nel tuo settore attuale oppure investire in altro (esempio: investire per evolvere il settore (tipo lo smartphone rispetto al cellulare), investire in un nuovo settore, investire per togliere quote di mercato alla concorrenza, ecc.)
[Nota bene: sono escluse le teorie inutili e costose quali: “orientamento al cliente”, Vision, Mission, “facciamo quello che fa l’azienda leader al prezzo più basso”, ecc.]
  1. Marketing strategico
    1. Come devi farti percepire per “essere riferito” e massimizzare fatturato e margini
    2. Come deve essere la tua comunicazione affinché i clienti scelgano te invece che la concorrenza
    3. Come deve essere la tua comunicazione per evitare attacchi dei concorrenti
    4. Esistono aziende con cui fare alleanze per aumentare le vendite, come fare
  2. Marketing operativo
    1. Quanti sistemi di acquisizione clienti conosci che puoi usare nel tuo settore (esempio: non tutti i sistemi di marketing vanno bene in tutti i settori, dipende dal tipo di concorrenza, dal tipo di clientela e dallo specifico processo di acquisto)
    2. I tuoi venditori quanti incontri e quante offerte devono fare prima di arrivare al contratto, puoi definire un percorso
    3. I tuoi commerciali sanno comunicare le caratteristiche distintive della tua azienda oppure conducono le trattative “a braccio”
    4. I tuoi venditori hanno tutti la stessa performance, conoscono tutti il migliore metodo per vendere nel tuo settore (esempio: hanno un manuale di vendita a cui far riferimento)
    5. Il tuo CRM (customer relationship management) è una scocciatura per i tuoi venditori (esempio: è il modo con cui li tieni sotto pressione) oppure è uno strumento che li aiuta ad avere l’agenda piena di clienti “caldi” senza stress (quindi maggiori possibilità di chiudere trattative e guadagnare di più)
    6. Il tuo CRM rispecchia il tuo processo di vendita oppure è solo un database che hai lì senza aver capito come usarlo
    7. Tieni traccia delle caratteristiche distintive di ciascun cliente, delle sue motivazioni all’acquisto, sai farne l’analisi (i risultati impattano sulla strategia e su tutto il processo di vendita)
  3. Consegna dei prodotti e servizi
    1. La consegna dei tuoi beni e servizi rispecchia le aspettative dei clienti
    2. I tuoi tecnici sono in grado rispondere a qualsiasi chiarimento o obiezione in fase di consegna/installazione, oppure ti affidi al primo che capita perché vuoi che ti costi il meno possibile
    3. Riesci a far vivere questo momento come una bella esperienza ai tuoi clienti oppure la tua azienda è del tipo “prendi i soldi e scappa”
  4. Servizio post-vendita
    1. La tua assistenza è in grado di risolvere eventuali mancanze o obiezioni di clienti nate dopo l’acquisto (manuale di post-vendita)
    2. Le persone dell’assistenza sono in grado di far vivere il problema come un’esperienza positiva (esempio: il servizio clienti di Apple o di Amazon) oppure vedono il cliente come l’ennesima scocciatura

Quello che hai appena letto sul processo di vendita lo trovi già praticato da tutte le migliori aziende del mondo (quelle che crescono e che sono protagoniste del mercato). Ma viene ignorato dal manager medio italiano (interessato più alla cura del suo piccolo orticello che allo sviluppo della sua azienda)!

Allora cosa devo fare con la tecnologia?

Avere il controllo di un processo di vendita così complesso non è sicuramente un lavoro semplice che ottieni dalla sera alla mattina.

È chiaro che richiede molta progettazione, delega e responsabilità da parte di tutta l’organizzazione.

Oggi, al contrario di qualche anno fa, la tecnologia permette di raggiungere risultati straordinari in questo campo ad una velocità molto alta!

È evidente che non può esistere un sistema in grado di essere buono per tutti. La soluzione ideale per un’azienda sarà sicuramente diversa dalla soluzione di un’altra.

Ciascuna azienda ha un processo di vendita diverso da tutte le altre, anche se due imprese sono nello stesso settore e si rivolgono alla stessa clientela, nessuna delle due sarà disposta a cedere mercato alla concorrenza per cui avranno strategie diverse!

Come orientarsi allora nel mercato dei vari strumenti di comunicazione e di gestione dati per vendere di più?

Suggerisco sempre di iniziare dalla strategia e dalla conoscenza più approfondita possibile dei clienti poi, in funzione del tuo specifico processo di acquisto (e di un piano di ritorno di investimento! mica vorrai fare le cose alla cieca), vatti a prendere solo i pezzi e le competenze che ti occorrono.

Per non rischiare: inizia dalla strategia.

Ad maiora!

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Vittorio Pupillo

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