Più volte sul mio sito mi sono soffermato sul customer journey o, per gli amanti delle traduzioni, sul viaggio del cliente.
Come ho già rammentato all’epoca, al di là del nome che viene attribuito a questa particolare esperienza, con tale termine si indica l’insieme delle interazioni che avvengono tra un’azienda e un potenziale cliente nel processo di acquisto di un prodotto o di un servizio.
Ho anche già rammentato che mappare il viaggio del cliente è fondamentale: solamente in questo modo, infatti, l’impresa può comprendere come aumentare le vendite, il fatturato e i margini.
D’altronde, solo mappando il viaggio del cliente è possibile scoprire quali siano gli ostacoli che sta affrontando nel suo percorso e quali i tentennamenti che deve superare prima di giungere alla tanto desiderata conversione.
Ma da che cosa è composto il viaggio del cliente?
Per comprenderlo ancora meglio, nelle prossime righe ho riassunto esempio pratico di Customer journey.
Le fasi del Customer journey
Iniziamo con il condividere che il Customer journey è composto da 5 fasi fondamentali:
- Awareness: l’utente diviene consapevole di avere un problema e desidera trovare una soluzione ad esso;
- Consideration: l’utente si informa sul prodotto perché sta valutando concretamente l’acquisto;
- Purchase: l’utente realizza l’acquisto vero e proprio;
- Service: l’utente riceve il prodotto, contatta il servizio clienti, ecc.;
- Loyalty: il cliente mantiene i rapporti con l’azienda in quanto fidelizzato grazie alla soddisfazione ottenuta con l’acquisto.
Per quanto intuibile, il fatto che il viaggio del cliente sia sintetizzabile in questi 5 step, non significa che le interazioni tra l’azienda e il cliente siano, appunto, solo 5. Accade spesso che ognuna delle fasi di cui sopra si caratterizzi per numerose interazioni, tanto da rendere il viaggio reale del consumatore composto di decine di ricerche, ostacoli, interrogativi, valutazioni, ripensamenti.
Un esempio di customer journey
Per comprendere ancora meglio come funzioni il viaggio del cliente, di seguito ho sintetizzato un esempio pratico di Customer journey, con diversi obiettivi di business e indicatori chiave.
Awareness
La protagonista di questo viaggio è una donna che desidererebbe poter mangiare uno spuntino goloso a metà mattina, ma senza che ciò debba gravarla di troppe calorie, né di glutine (è intollerante). Ha letto sui social media, e ha sentito dai suoi amici, che esistono dei biscotti che sembrano soddisfare proprio queste esigenze.
- Obiettivi di business: incrementare l’interesse da parte della potenziale clientela. Il numero di persone raggiunte dai propri contenuti è una buona metrica.
Consideration
Sulla base di questo spunto, la donna inizia a effettuare delle ricerche di prodotto e delle comparazioni. Passaparola, recensioni sul web, opinioni sui social media sono solamente alcune delle fonti informative che il cliente utilizzerà per farsi una migliore idea del prodotto da acquistare.
- Obiettivi di business: incrementare il numero dei visitatori al proprio sito web. Il numero di utenti, il tasso di ritorno, il tempo trascorso sulle proprie pagine sono metriche di cui tenere conto.
Decision
Si arriva così alla terza fase, quella decisionale. La donna acquista il prodotto attraverso il canale che ritiene più opportuno o conveniente (ad esempio, recandosi in un negozio fisico o effettuando l’ordine online di questi biscotti attraverso un retailer specializzato o generalista).
- Obiettivi di business: aumentare le vendite e incrementare il tasso di conversione.
Service
I biscotti arrivano a casa della donna. La cliente guarda la confezione, legge le indicazioni nutrizionali. Ha un dubbio su un ingrediente e contatta il customer care.
- Obiettivi di business: migliorare il servizio clienti e minimizzare i tempi di attesa. Le valutazioni della clientela e il tempo con cui viene gestita la richiesta di assistenza sono ottime metriche di riferimento.
Loyalty
Se soddisfatta, la cliente tenderà a ripetere l’acquisto, divenendo pertanto fidelizzato. Condividerà inoltre le sue esperienze con amici e conoscenti, attraverso passaparola, recensioni online, opinioni espresse sui social media e così via.
- Obiettivi di business: generare positive recensioni e migliorare il tasso di ritorno della clientela.
Se vuoi saperne di più, ti invito a contattarmi a questi recapiti.
