In un mercato così fortemente competitivo come quello odierno, la creazione di una cultura aziendale che si basi sull’orientamento al cliente è spesso decisiva per le sorti dell’organizzazione di impresa.
Gli imprenditori che adottano un simile approccio ben comprendono, infatti, che il potere dei consumatori non può essere sottovalutato e che gli stessi consumatori cesseranno di supportare un’azienda se non si sentiranno sufficientemente apprezzati da tale organizzazione. Ecco dunque che creare una cultura aziendale incentrata sul cliente può risultare una leva essenziale per il proprio successo. Ma come fare?
Cos’è l’orientamento al cliente in un’azienda
Per prima cosa chiariamo che l’orientamento al cliente è una strategia aziendale che ha come obiettivo quello di privilegiare i clienti sopra ogni altro aspetto, cercando di comprendere come soddisfare i loro bisogni nel modo più adeguato.
Pertanto, le aziende che adottano un orientamento al cliente, piuttosto che concentrarsi sui concorrenti o su altri fattori, attribuiscono la massima priorità alla soddisfazione dei clienti e alla creazione di valore nei loro confronti.
Perché l’orientamento al cliente conviene; tutti i vantaggi
Le aziende che adottano una cultura incentrata sul cliente ritengono che la dedizione nei confronti dei consumatori possa portare loro una maggiore redditività nel breve e, soprattutto, nel medio lungo termine.
L’orientamento al cliente può infatti creare una fedele comunità di clienti che, sul lungo termine, porterà maggiori entrate per la propria azienda a fronte di costi sempre più contenuti (nella consapevolezza che, in sintesi, costa molto meno trattenere in azienda i propri clienti piuttosto che crearne di nuovi).
È inoltre ben noto che i clienti fedeli hanno molte più probabilità di acquistare ripetutamente lo stesso prodotto o di acquistare un nuovo prodotto della stessa azienda, rispetto a chi invece non è già cliente. Gli stessi clienti fedeli hanno inoltre più possibilità di trasformarsi in moltiplicatori, consigliando la propria azienda a un amico o a un familiare.
Tuttavia, i benefici non si limitano solamente alla redditività. Una cultura incentrata sul cliente è infatti un vantaggio anche per i dipendenti, con diversi studi che hanno ben rilevato come i dipendenti che lavorano in un’azienda che ha adottato l’orientamento al cliente si sentono più apprezzati.
Le strategie di marketing orientate al cliente
Ora che abbiamo ben compreso che cosa si intenda per cultura aziendale orientata al cliente, possiamo fare un altro passo in avanti e cercare di capire in che modo si possa adottare un simile approccio strategico.
Anche se ciascuna azienda dovrà creare una propria strategia di marketing, unica e personalizzata, può certamente essere utile rammentare come, se l’orientamento al cliente consiste nel soddisfare le sue esigenze, allora ottenere commenti e feedback è fondamentale per sviluppare la cultura aziendale customer oriented: sfrutta dunque i feedback dei tuoi clienti per mettere a punto una migliore strategia.
Incoraggia inoltre i referral, che sono un ottimo mezzo per creare una cultura incentrata sul cliente. Stimola poi le relazioni positive con i tuoi clienti attraverso dei programmi fedeltà, con ricompense legate all’attribuzione di punti per ogni acquisto effettuato.
Infine, ricorda anche che il modo con cui i marchi interagiscono con i propri clienti gioca un ruolo fondamentale nella creazione di una cultura incentrata sul cliente: i clienti preferiscono essere trattati come persone e, come tale, dovresti creare un’esperienza personalizzata e umana. Usa un linguaggio che mostri ai clienti che sono apprezzati, ringraziandoli per il loro contributo e riconoscendo i loro problemi.
Se vuoi saperne ancora di più su come strutturare una cultura orientata al cliente nella tua azienda e quali siano i benefici ad essa connessi, contattami qua!
