Nella mia esperienza quotidiana di consulente di direzione noto spesso che le aziende sono talmente concentrate nel cercare di creare un prodotto o un servizio vincente, che si dimenticano che il loro impegno non deve affatto concludersi il giorno in cui il proprio cliente acquista il bene offerto. Anche le attività post vendita rappresentano infatti un tassello fondamentale della propria strategia di trasferimento del valore al cliente. E, come tali, meritano di essere pianificate, predisposte e revisionate con grande consapevolezza.
In altri termini, il post vendita non può che essere considerato come parte integrante del processo commerciale e, dunque, elemento di valutazione prioritario nel servizio di consulenza aziendale. Ma per quale motivo?
Cos’è il post vendita
Iniziamo con il definire con il nome di servizio post vendita l’insieme dei processi che seguono l’atto della vendita: si pensi al contatto via e-mail con il cliente, l’invio di coupon promozionali che contengono sconti per i successivi acquisti, la ricezione di richieste di assistenza, e così via.
Come intuibile, tutti i momenti sopra brevemente delineati – pur in modo non esaustivo – sono fondamentali per migliorare e rafforzare il legame tra l’azienda e i consumatori. Scopriamo insieme perché.
Post vendita e fidelizzazione del cliente
Iniziamo subito con il condividere per quale motivo sono convinto che il servizio post vendita sia necessario per migliorare il livello di fidelizzazione del cliente.
Il cliente sa infatti molto bene che non esistono esperienze perfette e prive di difetti, e che dunque l’uso del prodotto o del servizio offerto dalla propria azienda di riferimento potrebbe prima o poi richiedere l’intervento dell’assistenza post vendita.
Ebbene, il modo con cui ci si interfaccia al post vendita può spesso fare la differenza nella scelta d’acquisto: il cliente che è conscio che in caso di richieste successive all’acquisto potrà avere a che fare con un servizio clienti attento, puntuale, empatico e qualificato, sarà sicuramente più propenso ad acquistare presso di noi rispetto a un concorrente che non presta medesima attenzione al post vendita.
Post vendita e miglioramento del prodotto
Un altro dei motivi per cui ritengo fondamentale curare il post vendita è legato al miglioramento dei propri prodotti.
Una buona gestione del post vendita, infatti, permette all’azienda di mantenere vivo il rapporto con la propria clientela andando a raccogliere informazioni puntuali e specifiche sul livello di soddisfazione generato dall’esperienza con i propri prodotti e servizi.
Un questionario post vendita, o altre modalità di contatto con il cliente, permetterà infatti all’azienda di reperire conoscenze preziose che potrebbero contribuire a migliorare il proprio prodotto, rendendolo più adatto a soddisfare le esigenze della clientela.
Post vendita e aumento delle vendite
Come ho anticipato qualche riga fa, il post vendita può ricomprendere anche l’invio di coupon e codici sconto al cliente, al fine di offrir lui delle promozioni esclusive, riservate a chi ha già effettuato un’operazione di acquisto.
Il cliente che riceve una simile proposta non solamente si sentirà maggiormente destinatario di specifiche attenzioni (soprattutto se l’invio dei coupon coincide con date speciali, come il suo compleanno), ma permetterà anche di stimolare la sua fidelizzazione (vedi sopra) e delle nuove operazioni di acquisto.
Ti ricordo, in tal proposito, come recenti indagini abbiano dimostrato che i clienti fidelizzati sono inclini a spendere fino al 67% in più su servizi e prodotti di un determinato brand rispetto a quanto non facciano gli utenti interessati. In un esercizio, i clienti fedeli sono inoltre soliti rappresentare più del 50% delle entrate di un’attività.
Se vuoi saperne di più su come il post vendita può contribuire attivamente al miglioramento dei risultati della tua organizzazione ti consiglio di contattarmi per chiedermi una consulenza: scopriremo insieme quali attività devi realizzare per ottenere il meglio dal post vendita!
Tecniche di gestione clienti, servizi di poste vendita, processi di marketing, direzione commerciale, funzionano davvero e portano ad una crescita quando sono coerenti con la strategia aziendale. Confrontati con un esperto di strategia e di processi di business.
